パソコンを教えてくれるサポートの限界｜個人でのサポートは不可能？

パソコンのサポートを引き受けると、問題が生じます。

この記事では、私たちがパソコンサポートに期待することと現実とのギャップについて探っていきます。

パソコン個人サポートの場合、居なくてはならない人になるのは、要注意！

環境の一部にされてしまい、抜け出せない状態になります。

Windows XPの時代に学んだこと

Windows 95の普及と共に、パソコンスクールが広まりました。当時は、ワードやエクセルの操作、メールの送信方法などを中心に指導が行われていました。

しかし、現在では、パソコンの所有が当たり前となり、使用目的も多様化しています。このため、様々な問題や困難が生じることも珍しくありません。

そのため、目的に合わせた授業を提供することは困難となっています。個別の課題に応じた指導を行うことは、教える側にとっても大きな負担となってしまいます。そこで、基本的な操作方法の指導に留まらざるを得ない状況にあります。

人とパソコンの本質的な関係性

人が先でパソコンが後

学校の教育において、共通の科目があります。同様に、英語や数学、理科などの教育において、共通の要素を教えることができます。これは、科目を分けることによって可能になります。共通の学習教科は、認識の最大公約数に基づいています。

パソコンは、ほとんどすべての人間の思考や行動をデジタル化できます。人間の動作には無限の種類があります。最初のWindows時代は、共通の操作が決まっていましたが、機械が人間に追いつき、多様な操作方法が登場しました。人の個性に応じた多様な作業方法が存在します。

過去には「パソコンを教える」という言い方が一般的でしたが、今は個人の目的に合わせた使い方を教える必要があります。

個人の環境がパソコンサポートに与える影響

Windowsの初期には、パソコンサポートは単にハードウェアの問題に限られていましたが、インターネット接続が一般的になるにつれ、オンライン操作に関する問題も発生するようになりました。

さらに、Wi-Fi接続やセキュリティ関連の問題など、周囲の環境についても理解しなければ、効果的なサポートができません。

以前は、友人の部屋に行って、パソコンの問題を解決することができましたが、現在は、一つの問題を解決するために、多数の要素を考慮する必要があります。

こうした背景から、他人が個人のパソコンサポートを提供するのは難しくなっています。

問題解決のためのコミュニケーション技術

自分自身を客観的に見ることは難しい

自分自身がよく分からないことに直面すると、他人に自分のことを聞いて回ることがあります。しかし、他人は基本的に自分自身の内面まで理解しているわけではありませんので、適切でないアドバイスをする可能性があります。結果として、的を射た解決策を見つけることが難しくなることがあります。

同じように、パソコンの問題について他人に聞くことも同じです。他人は自分のパソコンの詳細まで把握していないため、誤ったアドバイスを受ける可能性があります。パソコンは自分自身の体の一部であると思って、自分自身でよく理解しておく必要があります。

自己責任でパソコンを管理することが重要

家庭にパソコンが普及する前は、多くの人がパソコンの操作や仕組みについて理解していませんでした。しかし、この問題については、電話サポートを受けることができました。

しかし、現在は、パソコンは個人所有物であり、自己責任で管理することが必要です。自分自身が理解し、トラブルを解決するための対策を講じることが重要です。

「パソコンを教えてくれの罠」の背後にある問題点

「パソコンを教えて欲しい」というリクエストが知り合いから寄せられ、私は2010年頃から2017年までその依頼に応え続けていました。しかし、時間が経つにつれ、自分と異なる分野のことやお客さんそれぞれの専門的な事をこちらが担当する状況に陥り、無理が生じるようになりました。

当初はその問題の正体が分からず苦しんでいたのですが、やがてその原因が、パソコンという基礎操作の上に個人の専門分野が成り立っていることにあることに気づきました。

「パソコンを教えて欲しい」と言われても、お客さんが求めているのは、専門分野におけるパソコンの使い方です。これは、基礎的な読み書きやそろばんの上に、様々な思想展開があるのと同様です。

2010年頃から現在に至るまで、パソコンを使わなかった専門的な仕事においてもパソコンが必要とされるようになりました。それに伴って、それぞれの人が誰かにパソコンの技術を教えてもらいたいというニーズが生まれました。

しかし、その実態はお客さんそれぞれの専門的な分野におけることであり、一人のお客さんであれば対応可能ですが、複数のお客さんの専門分野をサポートする側が全てを操作することはできません。

私はこれを「パソコンを教えてくれの罠」と呼んでいます。パソコンの基本操作と、それぞれのお客さんが抱える独自の専門分野の知識とを両立することは、非常に困難であることが分かったのです。

未来のパソコンサポートに向けて

近年、パソコン学習に費やす時間が個人にとって数倍に増えるようになりました。

高齢になるとリアルな生活での事務処理や家事などに一杯になり、パソコン学習の時間を捻出することは非常に負担になるでしょう。

そのため、学習が進まずに放置してしまう人も増えています。

時代は「Digital Nature」（デジタル自然）の時代へと変わりつつあり、放置することが当たり前の状況になっています。